Persönlich einkaufen war gestern – Kunden entscheiden sich auch für den Strom- und Gastarif immer häufiger per Mausklick. Umso wichtiger ist es für Energieversorger, ihre Website attraktiv und benutzerfreundlich zu gestalten. Thüga-Partnerunternehmen können von der Expertise der Thüga-Beratung profitieren.

Wie machen es die anderen? Diese Frage erreichte Georg Münnich aus dem Thüga-Kompetenzteam Vertrieb & Marketing (MA-V) häufig in letzter Zeit. Gemeint war: Wie gestalten die anderen Unternehmen aus der Thüga-Gruppe ihre Website vertriebs- und nutzerfreundlich? Wie stellen sie eine einfache Abwicklung und den Dialog mit dem Kunden sicher? Anlass für Münnich, eine Thüga-interne Studie zu starten mit folgendem Ziel: Transparenz schaffen über Strom-Produktportfolios und deren Darstellung auf den Unternehmenswebseiten in der Thüga-Gruppe und bei ausgewählten Benchmarks. Im September wurden die Ergebnisse in einem Thüga-Webinar vorgestellt. „Wir möchten mit unserer Studie den Impuls in die Partnerunternehmen geben, den Blick auf die Thematik zu schärfen“, sagt Münnich. In Folge können interessierte Thüga-Partner außerdem einen individuellen Thüga-Online-Workshop buchen, um sich auf Dos und Don’ts speziell für ihre Website zu fokussieren.

Digitalen Verkauf richtig machen

71 Thüga-Partnerunternehmen plus zehn Benchmark-Unternehmen hat MA-V im Sommer auf drei Punkte hin untersucht und folgende Erfolgsfaktoren abgeleitet:

  1. Schneller Zugang zu Angeboten: Navigation und Seitenstruktur, Tarifrechner, mobile Optimierung
  2. Attraktive Präsentation der Angebote: Produktübersicht, Empfehlung, Art und Anzahl der Angebote, Pricing
  3. Einfacher Abschluss der Angebote: Usability, Anzahl Klicks, Chat-Funktion

„Die Nutzer erwarten eindeutig den Tarifrechner auf der Startseite“, so Münnich. „Das zahlt auf Transparenz und Usability ein.“ Ebenso sollten die Produkte übersichtlich nebeneinander angeordnet und damit vergleichbar sein. Daraus ergibt sich wiederum, dass zwischen drei und maximal fünf zur Auswahl stehen sollten. „Eine Empfehlung für ein Produkt kann dem Kunden die Entscheidung erleichtern und die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses erhöhen“, fügt Münnich hinzu.

Bei Anzahl und Art der angebotenen Tarife spielen auch psychologische Faktoren eine Rolle. In der Thüga-Kundenloyalitätsstudie „Thüga-Frühwarnsystem“ haben sich vier Kundenbedürfnis-Typen herauskristallisiert. Zwei große Gruppen sind die Passiv-Preisorientierten und die Sicherheits- & Bequemlichkeitsorientierten. Für die einen ist ein faires Preis-Leistungsverhältnis sehr wichtig, für die anderen Sicherheit, Bequemlichkeit und Regionalität. „Diese Kundengruppe sollte ein Stadtwerk mit seinen Tarifen erreichen“, so Münnich. „Eine dritte Kundengruppe, die Öko-Affinen, nimmt übrigens immer weiter zu.“ Grundsätzlich kommen Produkte mit Preisgarantie gut an, denn bei steigenden Energiekosten befriedigen Festpreisprodukte ein essenzielles Kundenbedürfnis. Auch einen Treuenachlass auf den Grundpreis nimmt der Kunde gerne mit.

Reiner Online-Tarif unerlässlich

Ebenfalls unerlässlich, um die Kundengruppe der Preisorientierten anzusprechen: ein reiner Online-Tarif. Die Voraussetzung dafür ist allerdings, dass der Kunde bereit ist, ausschließlich online zu kommunizieren und ein etwas geringeres Servicelevel als beim Standardprodukt zu akzeptieren. „Der Abschluss eines Tarifs sollte mit so einfach wie möglich sein, denn jede zusätzliche Auswahlmöglichkeit erhöht das Abbruchrisiko“, betont Münnich. Auch die Möglichkeit zum Live-Chat kann die Abbruchquote senken, weil der Nutzer Fragen zum Abschluss direkt auf der Website stellen kann.

„Sicherlich gibt es bei den Stadtwerken noch einige Herausforderungen, um die digitale Vermarktung erfolgreich umzusetzen“, resümiert Münnich. „Prozesse müssen durchgängig automatisiert werden, eine Anbindung an das ERP-System (Enterprise Ressource Planning, Anm.d.R.) ist wünschenswert, Know-how muss aufgebaut werden. Aber dafür können wir im Thüga-Netzwerk voneinander lernen.“