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Auf einer Skala von 1 (sehr hohe Loyalität) bis 5 (sehr geringe Loyalität) liegt der Mittelwert für Erdgas bei 1,91 und für Strom bei 2,01. „Das sind historische Bestwerte, die wir hier gemessen haben und die belegen, dass die umgesetzten Maßnahmen zur Kundenbindung greifen“, fasst Georg Münnich die Ergebnisse zusammen. Das Thüga-Frühwarnsystem ist die große Kundenloyalitätsstudie exklusiv für Thüga Partnerunternehmen. Per telefonischer Befragung werden einmal jährlich Kundenloyalität, Image und Zufriedenheitswerte der Kunden mit Faktoren wie Preis, regionalem Engagement, Informationsangeboten und Versorgungszuverlässigkeit ermittelt.
„Eine Erkenntnis aus dem aktuellen TFWS ist, dass das Preiswissen bei den Kunden gestiegen ist“, sagt Münnich. „Das liegt daran, dass sich auch die Kunden unserer Partnerunternehmen zunehmend über Preisvergleichsportale informieren.“ Neu ist auch, dass der Einfluss der Versorgungszuverlässigkeit auf Kundenloyalität heute mit rund 12 Prozent deutlich höher ist als noch vor wenigen Jahren. Das resultiert auch aus den jüngsten Insolvenzen von Stromanbietern, die dazu geführt haben, dass eine sichere Versorgung für die Kunden wichtiger geworden ist.
Auch wenn die Preiswahrnehmung mit rund 25 Prozent der wichtigste Loyalitätstreiber bleibt – für die Mehrzahl der Kunden zählen weiterhin Argumente „neben dem Preis“. Mit einem guten Portfolio kann das Stadtwerk also Kunden binden und gewinnen – zum Beispiel mit Energie-Bündelprodukten oder Treuetarifen. Dabei kann und soll das Stadtwerk drei Kundentypen umwerben, die das TFWS 2018 klassifiziert hat: den Passiv-Preisorientierten, den Bequemlichkeitsorientierten und den Ökoaffinen.