Chatbots in der Energieversorgung: Sie sind immer freundlich, nie krank, arbeiten rund um die Uhr und wissen (meistens) Bescheid. Bei Standardfragen können die digitalen Kundenbetreuer Mitarbeiter im Kundenservice entlasten.  

Screenshot ESEW-Chatbot Emma

Screenshot ESWE-Chatbot Emma

Chatbots beantworten Kundenanfragen mithilfe von künstlicher Intelligenz in Form von Sprechblasen-Texten. In Echtzeit, schriftlich und in natürlicher, menschlicher Sprache. Sollten sie einmal nicht weiterwissen, stellen Chatbots Rückfragen oder leiten an einen Kundenbetreuer weiter. Allmählich halten sie Einzug in die Energiebranche. „Gerade in der Corona-Zeit waren Chatbots für Energieversorger sehr hilfreich“, sagt Andreas Lange aus dem Thüga-Kompetenzcenter Innovation. „Kundencenter waren geschlossen, die Servicemitarbeiter mussten ins Home Office, während sich die Kundenanfragen häuften.“

Chatbots in Thüga-Gruppe auf dem Vormarsch

Emma heißt der Chatbot der ESWE Versorgungs AG in Wiesbaden. Sie ist eines von einer Handvoll Thüga-Partnerunternehmen, die sich bisher für den digitalen Kundenbetreuer entschieden haben – Tendenz steigend. Das Angebot am Markt ist groß, die Zufriedenheit mit ihnen durchaus unterschiedlich. Alle sehen auf jeden Fall das Potenzial: „Emma kann viele Kundenanfragen zu Abschlagsänderungen, Rechnungen oder allgemeinen Themen direkt beantworten, sodass weniger Anfragen im Callcenter auflaufen“, sagt Jessica Linzmeier, Leiterin Digitalisierung/Marketing bei der ESWE. „Während Corona haben die Kunden den Chatbot verstärkt genutzt. Was technisch noch fehlt, ist die Anbindung an ERP-Systeme“, sagt Jessica Linzmeier, Leiterin  Digitalisierung/Marketing bei der ESWE. Meldet zum Beispiel ein Kunde einen Zählerstand an Emma & Co, so wird er aktuell auf ein Online-Formular zur Zählerstandseingabe weiter geleitet. Von dort erfolgt dann die Übermittlung an das ERP-System.  

Ewa Seiffert, TES

Ewa Seiffert, TES

„Chatbots übernehmen für uns die Beantwortung von Standardanfragen, damit wir uns mehr Zeit für die individuellen Kundenanliegen nehmen können.“

Ewa Seiffert, Bereichsleiterin Kundenkontaktmanagement, TES Thüringer Energie Service GmbH

Chatbots sind vertrauenswürdig

Im letzten Jahr hat Thüga gemeinsam mit der Ludwig-Maximilians-Universität München ein Forschungsprojekt zur Wahrnehmung aus Kundensicht durchgeführt. Das Fazit: „Chatbots müssen im Kundendienst nicht wie Menschen sprechen. Sie sollten als das agieren, was sie sind: eine effiziente Service-Technologie“, sagt Lange. „Während die Interaktion mit einem Menschen Kunden leichter dazu bewegt, ein neues Produkt anzunehmen, vertrauen Kunden interessanterweise Chatbots eher ihre persönlichen Daten an.“ 

Die Einführungszeit für einen Chatbot liegt bei mehreren Wochen. „Ein sehr gutes Projektmanagement ist entscheidend für den Erfolg!“ so Lange. Die Thüga unterstützt hierbei, indem sie die Aktivitäten innerhalb der Thüga-Gruppe koordiniert.