Rezensionen im Internet beeinflussen maßgeblich das Image und damit auch den Erfolg von Energieversorgern. Die gute Nachricht: Sie können ihre Bewertungen schon mit vergleichsweise geringem Einsatz spürbar verbessern. Der Thüga-Vertrieb unterstützt mit einer maßgeschneiderten Schulung.

Wer heute einen neuen Stromanbieter sucht, verschafft sich den ersten Überblick meist im Internet. Aus gutem Grund. Nicht nur Preise lassen sich dort mit wenigen Klicks tagesaktuell vergleichen, sondern auch die Erfahrungen anderer Kunden. 97 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten lesen der Plattform Brightlocal zufolge regelmäßig Online-Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. 50 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher vertrauen Online-Rezensionen mittlerweile genauso stark wie persönlichen Empfehlungen aus dem Freundeskreis oder der Familie. Tendenz steigend.

3,1 Google-Sterne – da gehen mehr

Deshalb hat die Thüga im vergangenen Oktober eine Benchmarking-Studie zu den Google-Bewertungen der Thüga-Partnerunternehmen durchgeführt. „Der Durchschnittswert liegt bei 3,1 von 5 möglichen Sternen. Über die Hälfte erhält nur 2,9 Sterne oder weniger“, berichtet Georg Münnich aus dem Thüga-Kompetenzcenter Markt. „Da ist für viele noch gut Luft nach oben.“ Am häufigsten thematisierten die Bewertungen den Kundenservice der Energieversorger. Dann folgen das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie am dritthäufigsten Themen rund um die Abrechnung.

Lösungsorientiert reagieren

So klingt etwa das Feedback einer 1-Stern-Bewertung: „Hier weiß die eine Hand nicht, was die andere tut. Je nachdem, mit wem man zu tun hat, bekommt man ganz unterschiedliche Auskünfte, was die Abrechnungen betrifft. So eine Performance finde ich für einen Dienstleister einfach nur unterirdisch.“ Aber es geht eben auch anders, zum Beispiel so: „Ich hatte eine sehr positive Erfahrung mit dem Tarifrechner. Die Buchung war übersichtlich und einfach, was mir viel Zeit gespart hat. Die Preise sind zudem sehr fair und wettbewerbsfähig. Ich kann diesen Service nur empfehlen! Vielen Dank!“

Münnichs gute Nachricht: „Schon mit vergleichsweise geringem Einsatz lassen sich die Bewertungen spürbar verbessern.“ Seine wichtigste strategische Empfehlung: „Customer Experience Management und strukturiertes Beschwerdemanagement zahlen sich aus – zufriedene Kunden werden sich in digitalen Medien nicht beschweren, sondern sich im Bestfall positiv äußern. Am besten reagieren Energieversorgungsunternehmen möglichst schnell, höflich und lösungsorientiert auf Beschwerden und dankend auf Lob. „Zudem geben Kundenrezensionen oftmals hilfreiches Feedback und können für das Verbesserungsmanagement genutzt werden.“

Ein Weg zum 4. Stern

 „Bis vor gut einem Jahr bekamen wir eine durchschnittliche Google-Bewertung von knapp unter 3 Sternen“, berichtet Oliver Bauer, Pressesprecher der Stadtwerke Villingen-Schwenningen (SVS). „Nicht ganz schlecht. Aber auch nicht richtig gut.“ Auf Initiative von SVS-Geschäftsführer Gregor Gülpen steckten die Marketing-Mitarbeitenden und der Pressesprecher die Köpfe zusammen. Wenig später ging schon die erste Idee in die Umsetzung. „Zufriedenen Kunden geben wir jetzt bei der Verabschiedung im Kundencenter kleine Kärtchen mit einem QR-Code mit“, erläutert Bauer. Den Code per Smartphone gescannt, landen die Kunden sofort auf der Meinungsmeister-SVS-Bewertungsseite – und geben dort eine hoffentlich positive Bewertung ab.

Zudem sensibilisierten die Stadtwerke ihre Kolleginnen und Kollegen am Kundentelefon. „Wenn ihr gutes Feedback bekommt, sagt den Kunden, dass wir uns auch sehr über eine Online-Bewertung freuen würden.“ Engagement, das bald Früchte trug: Binnen weniger Monate leuchtet bei den SVS-Bewertungen der 4. Stern – bei mittlerweile über 200 Google-Bewertungen.

Hürden abbauen

Was in Villingen-Schwenningen die QR-Code-Kärtchen im Kundencenter sind, rollt das Stadtwerk Tauberfranken zukünftig auf den mobilen Endgeräten von Kolleginnen und Kollegen mit unmittelbarem Kundenkontakt aus. Nina Holler aus der Unternehmenskommunikation beschreibt ein Szenario: „Wenn ein Kunde in unserem Kundencenter ein positives Erlebnis hatte, können die Kollegen im Kundenservice direkt auf einem Endgerät unsere Meinungsmeister-App öffnen – und der Kunde kann direkt und unkompliziert eine anonyme Bewertung abgeben.“

Ein ähnliches Konzept hatte das Stadtwerk Tauberfranken zuvor per Google-Link versucht. „Da waren unsere Erfahrungen nicht so positiv“, sagt Holler. „Die Hürde, dass man sich erst mal mit dem persönlichen Zugang anmelden muss, ist einfach zu hoch.“

Ob Villingen-Schwenningen oder Tauberfranken – beide Ansätze packen ein zentrales Problem der Online-Bewertungen an der Wurzel an: Naturgemäß geben enttäuschte Kunden häufiger schlechte Bewertungen ab, als dass zufriedene Kunden positive Erfahrungen teilen.

Google ist wichtig – doch andere deshalb nicht unwichtig

 Wenngleich Google aufgrund der hohen Sichtbarkeit und Vertrauenswürdigkeit als wichtigste Plattform für Kundenbewertungen gilt, sollten sich Energieversorger nicht nur auf sie konzentrieren, rät Münnich. „Mit Portalen für Online-Bewertungsmanagement wie Meinungsmeister oder Proven Expert kann man seine Bewertungen auch an verschiedenen Stellen ‚sammeln‘ und auf einer eigenen Profilseite gut sichtbar bündeln.“ Es lohnt sich auch, die unter anderem bei Check24 ausgewiesenen Weiterempfehlungsquoten im Auge zu behalten.

Die vollen 5 Sterne sollte allerdings niemand in seine Zielerreichung schreiben. „Werte, die zu nahe an den perfekten 5 Sternen liegen, werden oft als ‚zu gut, um wahr zu sein‘ wahrgenommen und können Misstrauen wecken“, warnt Münnich. Er verweist auf eine weitere Studie, diesmal von der Medill Northwestern University aus dem US-Bundesstaat Illinois: Den größten kommerziellen Nutzen entfalten Bewertungen mit einem Durchschnitt von 4,2 bis 4,5 Sternen. Unternehmen mit Bewertungen in diesem Bereich erzielen bis zu 28 Prozent höhere Umsätze.

 +++ Thüga-Schulung Online-Reputationsmanagement +++

Als Unterstützungsleistung bietet die Thüga seit Kurzem den „Workshop Online-Reputationsmanagement“ an. Der Auftakt fand Ende Januar bei den Stadtwerken Rostock statt. „Der halbe Tag war gut investiert“, berichtet Elina Brazil aus der Unternehmenskommunikation. „Wir sind das Thema bereichsübergreifend angegangen und haben gute Ideen entwickelt. Dank Benchmarking und Best-Practice-Beispielen haben wir mehrere Stellschrauben identifiziert, an denen wir für mehr Sterne ansetzen können.“

Wichtig aus Perspektive der Unternehmenskommunikation: Positive Bewertungen von zufriedenen Kunden und Partnern über Kontaktpunkte aktiv anregen, aber auch die Auslöser schlechter Bewertungen anpacken. „Denn Online-Bewertungen sind auch wertvolles Feedback zur kontinuierlichen Verbesserung.“ Wird zum Beispiel in Bewertungen oft eine lange Bearbeitungsdauer von E-Mails genannt, schlagen sich interne Schritte zur zügigeren E-Mail-Bearbeitung fast automatisch in besseren Online-Bewertungen nieder.