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Die Rolle der Stadtwerke als Energieversorger ändert sich. Wer seinen Kunden und Kundinnen besseren Service bieten kann, hat im Wettbewerb die Nase vorn. Doch was braucht es dafür?
Wie findet die Kundschaft meine Preise? Welche Trends muss ich kennen und berücksichtigen? Wie schneidet der Kundenservice von Stadtwerken im Vergleich zu Energiekonzernen ab? Auf diese Fragen von Energieversorgern hat das Thüga-Frühwarnsystem Antworten.
Im Rahmen der Studie haben 12.000 Energiekunden und Energiekundinnen Fragen zu ihren Energieversorgern beantwortet. Zusätzlich wurden 400 Kunden und Kundinnen bundesweit zu aktuellen Energiethemen befragt. „Für die Thüga-Partnerunternehmen ist das Frühwarnsystem eine Chance, ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten einzuschätzen“, sagt Georg Münnich, Thüga-Kompetenzteam Vertrieb & Marketing. Gute Vergleichsmöglichkeiten boten in der aktuellen Erhebungswelle 2023/24 22 Unternehmen aus der Thüga-Gruppe und ein externer Konzern. Thüga unterstützt die Partnerunternehmen dabei, die Ergebnisse für sich einzuordnen und passende Maßnahmen zu definieren.
Krisen, Preisbremsen und überlasteter Kundenservice: 2023 war schwierig für Versorger. „Aber die Unternehmen haben sehr gute Arbeit geleistet“, sagt Münnich. Sie erhalten gute Noten für ihren Kundenservice, unter anderem die Freundlichkeit, Qualität der Beratung und Erreichbarkeit. Das Telefon spielt neben digitalen Kanälen eine große Rolle bei Rückfragen und für Beratung. „Dass Stadtwerke nah an ihrer Kundschaft sind, bleibt weiterhin wichtig und ist ein Wettbewerbsvorteil“, sagt der Experte. Trotzdem müssen Versorger auch ihre digitalen Services weiter ausbauen.
Nach dem Zusammenbruch mancher Billiganbieter und den staatlichen Bremsen stabilisieren sich die Energiepreise. Wie treu sind die Stadtwerkekunden und Stadtwerkekundinnen? „Ziemlich“, sagt Münnich. Das Frühwarnsystem zeigt sehr gute und leicht gestiegene Loyalitätswerte bei der Privatkundschaft im vergangenen Jahr; seit 2007 ist der Trend positiv. „Unsere externe Benchmark schneidet bei der Kundenbindung deutlich schlechter ab.“ Dass die Kundschaft bleibt, liegt auch daran, dass sie die Preise als fair wahrnimmt. Genauer gesagt bewertet sie die Höhe der Abschläge, das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Informationen zu Kosten positiv.
Darauf sollten sich Versorger aber nicht ausruhen: „Sobald Kundinnen und Kunden ein Preisabstand beim Wettbewerb auffällt, können sie sich nach einem neuen Anbieter umschauen“, sagt Münnich. Auch eine Preiserhöhung, die Rechnung oder Empfehlungen des Umfelds können einen Wechsel bedingen. Um vorzubeugen, sollten kommunale EVU über Preisbestandteile und Einkaufsstrategie aufklären – und betonen, was sie von reinen Online- oder Discount-Versorgern abhebt. Sich als „Kümmerer“ zu positionieren, hilft auch bei Nachzahlungen: Wer diese per E-Mail oder Telefon ankündigt und dazu berät, verliert weniger Kundschaft – noch wahrscheinlicher bleibt sie, wenn ihr ein Online-Tarif angeboten wird. Insgesamt kann die Wechselwahrscheinlichkeit mit all diesen Maßnahmen um bis zu 70 Prozent sinken.