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Energie-Kundschaft erwartet digitale Angebote und Kanäle für den Kontakt mit ihrem Stadtwerk. Wie digital sind Thüga-Unternehmen schon und was geht noch besser? Das hat die Thüga-Benchmarkingstudie „Digitale Kundeninteraktion 2024“ herausgefunden.
Schneller, direkter, günstiger: Kundinnen und Kunden in digitale Kanäle zu lenken, entlastet den Kundenservice, senkt Prozesskosten, und auch die Umwelt profitiert. Wie steht es um die Digitalisierung in der Gruppe? „Wir sehen eine positive Entwicklung“, sagt Stefanie Bautz, Thüga-Kompetenzteam Vertrieb & Marketing. „Gleichzeitig sollten sich Unternehmen darauf nicht ausruhen – es gibt noch Potenzial, besser zu werden.“
24 Thüga-Partnerunternehmen wurden zu ihren Digitalmaßnahmen befragt. „Damit haben wir eine belastbare Stichprobe“, sagt Bautz. Die Studie bezieht sich auf das Kalenderjahr 2023 und nimmt Kontaktpunkte entlang der Customer Journey unter die Lupe: Website, Kundenportal, alles rund um Verträge sowie E-Mail-Kommunikation.
Zentrale digitale Anlaufstelle ist die Versorger-Website. „Kundinnen und Kunden surfen aber nicht zur Unterhaltung auf der Website ihres Energieversorgers, sondern weil sie etwas erledigen möchten“, sagt Bautz. Daher müssen Servicethemen zum Zählerstand und Vertrag einfach auffindbar sein. Gleichzeitig gilt: „Die Website zu benutzen, soll Spaß machen. Das heißt: Sie sollte attraktiv designt und intuitiv bedienbar sein“, so die Expertin. Die EWR macht es vor: „Beim Weiterentwickeln der Homepage ist unser Fokus immer das Nutzererlebnis“, sagt Valerian Vogel, Leiter Digital Marketing. Auf der Website finden sich kundenrelevante Themen direkt unter dem Tarifrechner auf der Startseite. Eine nutzerorientierte Website trägt vertriebliche Früchte: Wer über eine Versorger-Website einen Energievertrag abschließt, wird weniger wahrscheinlich wechseln als Kundschaft, die über Vergleichsportale kam.
Der Trend geht zum Kundenportal – das zeigen die Studienergebnisse. In den Portalen der teilnehmenden Unternehmen registrierten sich im Vergleich zum Vorjahr über 50 Prozent mehr Kundinnen und Kunden. Besonders die Stadtwerke Ingolstadt (SWI) warben mit Erfolg für ihr Online-Portal: „Wir haben an unterschiedlichen Kontaktpunkten angesetzt, um unsere Kundschaft von den Vorteilen des Portals zu überzeugen“, sagt Andreas Schmidt, Leiter Marketing/Unternehmenskommunikation bei SWI. „Gleichzeitig haben wir es durch Mehrwertangebote hinter dem Login attraktiver gemacht.“ Um Digitalmuffeln eine papierlose Rechnung schmackhaft zu machen, zahlt die energie schwaben einen Bonus, wenn sie umstellen. Außerdem macht der Versorger auf die Umweltvorteile aufmerksam.
Für E-Mail-Kommunikation ist eine Zustimmung, der sogenannte Opt-in, notwendig. Ihn holen Energieversorger am besten in Verbindung mit einem anderen Thema ein, zu dem sie Kundinnen und Kunden kontaktieren. Die Stadtwerke Pforzheim stellten beispielsweise ihr Abrechnungssystem um und nutzten die Gunst der Stunde – seitdem verzeichnen sie über 20.000 Newsletter-Abos. Digitale Briefe sind effektiv: E-Mails von EVU werden überdurchschnittlich oft geöffnet. „Unser Tipp zur Frequenz: weniger ist mehr, maximal alle zwei Wochen“, sagt Bautz.
Thüga-Partnerunternehmen sind bei digitaler Kundenkommunikation auf einem guten Weg. Um sich noch besser aufzustellen, unterstützt Thüga mit Digital-Workshops und individuellen Maßnahmen. Zukünftiger Kundenkontakt dann nur noch online? „Nein, analog orientierte Kundinnen und Kunden könnten sich ärgern, wenn sie in ein Portal gezwungen werden“, sagt die Expertin. Maßgeblich sei, die Wünsche der Kundschaft zu beachten und sich auf die eigene Philosophie zu besinnen: „Im Gegensatz zu reinen Online-Anbietern bieten regionale Versorger auf Wunsch noch Papierrechnungen an. Es geht darum, Kundinnen und Kunden nicht in Kanäle zu zwingen, sondern durch einfache Prozesse und Vorteile zu lenken“, sagt Bautz.