124 vorgestellte Maßnahmen, über 60 Teilnehmende und 23 Workshops: Vertreter:innen von acht Thüga-Partnerunternehmen haben sich im Projekt „Operative Exzellenz im Netzgeschäft“ zusammengetan, um Best Practices zu identifizieren und Maßnahmen zur Prozessverbesserung abzuleiten.
„Netzbetreiber sehen sich mit ähnlichen Herausforderungen konfrontiert – es stellt sich die Frage nach der besten Lösung.“ So umreißt Projektleiter Dr. Michael Kramer, Leiter des Thüga-Kompetenzteams Netzstrategie, die Ausgangslage. „Der große Mehrwert liegt in der Vielfalt der Herangehensweisen und dem offenen und konstruktiven Austausch. Jeder konnte lernen: Wie geht das denn der andere an.“

Best Practice

Fünf Kernprozesse eines Netzbetreibers wurden von allen Seiten beleuchtet: Hausanschluss, Lager und Logistik, Wirtschaftsplanung, Netzcontrolling und Bereitschaftsdienst. Also: Wie lassen sich die Prozesse gestalten und welche Maßnahmen haben in den verschiedenen Häusern zu einer Verbesserung geführt? Die Teilnehmenden wählten aus diesen Best Practices Maßnahmen für ihre konkrete Situation aus und stellten sie ihren Geschäftsleitungen vor.

Vollintegriertes Kundenportal vs. Formular-Scan

Durch Digitalisierung und geänderte Kundenbedürfnisse stehen Prozesse im Wandel. Beispiel Hausanschluss: Wurde in der Vergangenheit viel mit Papierformularen und persönlichen Kundengesprächen gearbeitet, so sollte ein Netzbetreiber heute einen transparenten digitalen Bestellprozess mit modernen Kommunikationswegen anbieten – wie die Kundschaft das aus anderen Bereichen des alltäglichen Lebens gewohnt ist. Das schlug sich auch im Prozessvorschlag nieder: Vollintegrierte digitale Kundenportale der Digitalisierungsvorreiter wurden präsentiert.

Dinge handhabbar machen

Dass Portale nötig sind, um Kunden und Dienstleister im nachgelagerten Bauprozess zu steuern, war im Projekt klar, „allein um Kapazitäten für andere Aufgaben zu schaffen“, sagt Kramer. „Der Kostendruck bei gleichzeitig steigendem Aufgabenpensum beschäftigt schließlich alle. Es wird Prozesse geben, da werden die Anfragen in den kommenden Jahren stark steigen.“ Ein Beispiel ist die Anmeldung von E-Ladesäulen, die dann zu den teils heute schon vier- bis fünfstelligen Hausanschlussanfragen pro Jahr in den Netzgebieten der Projektmitglieder dazukommen. „Dann wird es neben einem effizienten Bestell- und Auftragsmanagement auch um die automatisierte Prüfung der Netzverträglichkeit neuer Verbraucher gehen. Prozesse zu verbessern und weiterzudenken, wird auch in Zukunft stark gefordert sein“, so Kramer.

Pragmatische Lösungen

Auch einfache, pragmatische Lösungen standen zur Debatte. Zum Beispiel das Steuern der Dienstleister: „Die Nachverfolgung vergebener Aufträge ist ein Dauerbrenner“, sagt Kramer. „Dafür wurde eine über MS-Teams mit dem Dienstleister geteilte und gepflegte Kalenderwochenplanung vorgestellt. Der Auftragsstand war für beide Seiten, Netzgesellschaft und Dienstleister, jederzeit transparent.“ Das kam gut an – auch weil sich die Lösung schnell mit vorhandenen Bordmitteln umsetzen ließ.
Das Feedback der Runde bestätigt den im Projekt gewählten Ansatz: „Guter Blick über den Tellerrand“, „konkrete Verbesserungspotenziale erkannt“, „anwendbares Expertenwissen aus erster Hand“. Unterm Strich steht die Erkenntnis, dass das notwendige Wissen in der Thüga-Gruppe vorhanden ist und über einen solchen Austausch geteilt werden kann. Im Sommer will das Team erneut zusammenkommen und sich über den Fortschritt der Maßnahmen austauschen. Auch eine Neuauflage des Projekts zu weiteren Prozessen ist denkbar.