Mehr Anfragen, höhere Erwartungen: Die WEMAG hat ihren Kundenservice neu aufgestellt. Mit der vom Anbieter Talkdesk entwickelten Plattform CXA (Customer Experience Automation) verknüpft sie bisherige Kommunikationskanäle und nutzt KI, um Standardprozesse zu automatisieren und mehr Zeit für persönliche Beratung zu schaffen. Teil drei der Serie KI in der Thüga-Gruppe. 

Wenn Kundinnen und Kunden Fragen haben, erwarten sie schnelle und kompetente Antworten, egal, ob per Telefon, E-Mail, Chat oder Brief. Während der Energiekrise 2021 bis 2023, stieß die WEMAG dabei an ihre Grenzen: Die Zahl der Anfragen stieg so sprunghaft an, dass die Mitarbeitenden diese nicht mehr bewältigen konnten. Grund für die WEMAG, den Kundenservice komplett neu aufzustellen. „Die Energiekrise hat uns gezeigt, wie wenig skalierbar unsere Prozesse im Kundenservice waren“, sagt Oliver Maaß, Gruppenleiter Digitalisierung und Customer Experience Management bei der WEMAG. Zwar nutzte das Kundencenter bereits einzelne KI-gestützte Lösungen wie einen Chatbot. Doch die verschiedenen Kommunikationswege waren in getrennte Systeme aufgegliedert. Maaß: „Deshalb haben wir uns entschieden, alle Kanäle auf einer Plattform zu bündeln und KI tief in den Kundenservice zu integrieren.“   

Eine Plattform für alle Kontakte  

Seit September 2025 arbeitet die WEMAG mit einer Omnichannel-Lösung von Talkdesk. Sie bündelt sämtliche Kundenkontakte, von E-Mails und Telefonaten über Chats bis hin zu Briefen. Ziel ist es, Informationen zentral verfügbar zu machen und Abläufe zu vereinheitlichen. „Wir wollten eine zentrale Übersicht haben und die Vorteile, die wir in einzelnen Kanälen bereits erreicht hatten, auf alle Kanäle übertragen“, sagt Maaß. Die Plattform stellt verschiedene KI-Funktionen bereit. Dazu gehören Chatbots, automatische Zusammenfassungen sowie Copilot-Funktionen für Service-Mitarbeitende. Maaß: „Grundlage ist eine zentrale Wissensdatenbank, die wir parallel aufgebaut haben. Sie versorgt sowohl Mitarbeitende als auch KI-Anwendungen mit aktuellen Informationen.“ Auf diese Weise werden einheitliche Antworten über die Kanäle hinweg sichergestellt.   

Auch jenseits der Wissensfragen werden die Selfservices künftig stärker durch kKünstliche Intelligenz abgewickelt. Meldet sich ein Kunde beispielsweise, um den Zählerstand durchzugeben, kann dies in vielen Fällen auch ohne Wartezeit direkt gelöst werden, indem ein Chat-, Voice- oder Mail-Bot die Anfrage automatisiert bearbeitet.   

Automatisierung schafft Freiräume  

Als die WEMAG die Plattform von Talkdesk einführte, stand fest, dass KI den persönlichen Kundenkontakt nicht ersetzen soll. Stattdessen übernimmt sie standardisierte Aufgaben. „Wir wollen hoch automatisiert in Standardfällen sein, aber hoch persönlich, wenn es um komplexe Anliegen geht“, betont Maaß. Gerade bei Beratungen, Klärfällen oder vertriebsnahen Themen stehen weiterhin Menschen im Mittelpunkt. Die Automatisierung schafft dafür die notwendigen Freiräume. 

Hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitenden  

Das Projekt stieß intern auf große Offenheit. „Die Akzeptanz der Mitarbeitenden war kein Problem“, sagt Maaß. „Der Arbeitsalltag hat sich für sie stark vereinfacht.“ Während die Mitarbeitenden vor der Umstellung mehrere Tools parallel nutzten, können sie heute weitgehend über ein zentrales System kommunizieren. Gleichzeitig unterstützt sie die Plattform mit Wissenshilfen und KI-gestützten Funktionen. Zudem hilft das Feedback der Kundenservice-Mitarbeitenden, die Plattform stetig zu optimieren. Maaß: „Auch das steigert die Akzeptanz der Mitarbeitenden.“  

Messbare Verbesserungen beim Service

Positive Bilanz nach einem Jahr Betrieb: „Wir konnten die Servicequalität steigern und Prozesse effizienter gestalten. Sowohl die telefonische Erreichbarkeit als auch das Tempo und die Qualität beim Bearbeiten von E-Mails haben sich verbessert“, sagt Maaß. Kundinnen und Kunden wurden nach einem standardisierten Verfahren befragt, wie gerne sie den Service weiterempfehlen würden – sowohl direkt nach einem Kontakt mit ihm als auch allgemein beim Nutzen des Kundenportals. Maaß: „Die Zufriedenheit mit unserem Service sowie das Vertrauen in unser gesamtes Unternehmen sind spürbar gestiegen.“ Die Entwicklung geht deshalb weiter. Die WEMAG sieht KI als festen Bestandteil ihrer Unternehmensstrategie und will ihre Kundenservice-Plattform kontinuierlich ausbauen. „Wir sind noch lange nicht am Ende der Optimierungsmöglichkeiten“, sagt Maaß. „KI war ein wichtiger Baustein auf unserem Weg und wird uns auch künftig dabei helfen, den Kundenservice weiter zu verbessern.“