Einmal im Jahr liefert das Thüga-Frühwarnsystem ebenso umfangreiche wie belastbare Daten zur Kundenloyalität in der Thüga-Gruppe. Wie die Erkenntnisse aus der aktuellen Befragung lauten – und welche individuelle Unterstützungsleistung die Thüga anbietet.

Gute Nachrichten hört jeder gern, deshalb die drei wichtigsten vorneweg: Strom- und Gaskunden blicken wieder entspannter auf die Versorgungssicherheit. Mit ihren Energieversorgern ist die Kundschaft sehr zufrieden. Und auch im Jahr 2024 erzielen Thüga-Partnerunternehmen gute Kundenloyalitätswerte. So lautet die Ergebniszusammenfassung des diesjährigen Thüga-Frühwarnsystems.

Über 10.000 Telefoninterviews führte das Marktforschungsinstitut Management Consult Dr. Eisele & Dr. Noll per Zufallsauswahl aus Adressdatenbanken durch. Für in diesem Jahr insgesamt 46 Einzelstudien befragten die Marktforschenden Privat- sowie Geschäftskundinnen und -kunden aus den jeweiligen Versorgungsgebieten der teilnehmenden Thüga-Partnerunternehmen.

Erfreulich hohe Loyalitätswerte

Die wichtigste Erkenntnis: Der Anteil der Kunden, denen die aktuelle Situation am Strom- und Gasmarkt „sehr große Sorgen bereitet“, hat sich binnen zwei Jahren beinahe halbiert. 2022 waren es noch 39 Prozent, aktuell sind es nurmehr 23 Prozent. Was die zukünftige Preisentwicklung angeht, blicken Verbraucherinnen und Verbraucher jedoch nach wie vor pessimistisch in die Zukunft: 69 Prozent rechnen damit, dass die Strom- und Gaspreise in Deutschland weiter steigen werden. Dieser Wert liegt auf dem Niveau der Vorjahresdaten.

Wie sieht es mit der Kundenloyalität aus? Auf einer Skala von eins bis fünf mit eins als beste Bewertung kommen die Versorger auf einen Durchschnittswert von 1,8. „Die erfreulich hohen Loyalitätswerte sind ein klarer Vertrauensbeweis unserer Kundinnen und Kunden – und zugleich ein Auftrag, dieses Vertrauen täglich neu zu verdienen. Entscheidend bleibt, dass wir kontinuierlich an positiven Kundenkontakten arbeiten“, so Stefanie Bautz aus dem Thüga-Kompetenzteam Vertrieb & Marketing.

Schwach ausgeprägtes Preiswissen

 Nach einer „Delle“ in den Jahren 2022 und 2023 setzt sich auch ein für die Loyalität relevanter langfristiger Trend wieder fort: Das Preiswissen der meisten Kundinnen und Kunden zeigt sich nur schwach ausgeprägt. Sowohl bei Strom als auch bei Gas haben nur 40 Prozent eine realistische Preiskenntnis. „Die Mehrheit der Kunden nimmt also eher ein Preisimage wahr als tatsächliche Preise“, erläutert Georg Münnich, ebenfalls im Team Vertrieb und Marketing der Thüga. „Das kann je nach Situation positiv wie negativ für Versorger sein. Wichtig ist, das Thema im Blick zu halten.“

Loyalitätskiller Nachzahlung

Die Thüga empfiehlt ein proaktives Preiswahrnehmungs-Management. Das beginnt beim Thema Abschlagszahlungen. So zeigt das Thüga-Frühwarnsystem zum Beispiel, dass zwölf tendenziell niedrigere Abschlagszahlungen bessere Preiswahrnehmungswerte zur Folge haben als elf etwas höhere Abschläge. Kundinnen und Kunden reagieren außerdem äußerst sensibel auf Nachzahlungen: Während Gutschriften die Loyalität stärken, können selbst geringe Nachzahlungen das Vertrauen spürbar mindern. Hohe Nachforderungen wirken sich besonders negativ auf die Kundenbindung aus.

Die drei zentralen Abschläge-Learnings formuliert Münnich folgendermaßen: „Sorgen Sie systematisch dafür, dass Kunden am Jahresende möglichst eine Gutschrift erhalten. Vermeiden Sie Nachzahlungen, indem Sie bei Preisanpassungen während des Jahres auch die Abschläge erhöhen. Und kontaktieren Sie Ihre Kunden bei hohen Nachzahlungen vor dem Rechnungsversand am besten telefonisch.“ „Bill Shock Management“ lautet der Fachbegriff zum dritten Punkt – mit einem freundlich-transparenten Anruf dem Rechnungsschock aktiv entgegenwirken.

Hands-on-Workshop für Preiswahrnehmung

Um die Preiswahrnehmung gezielt zu verbessern, bietet die Thüga einen eintägigen, individuellen Hands-on-Workshop an. Er zeigt beispielsweise, wie sich Rechnungen und Schreiben einfach verständlich und kundenorientiert gestalten lassen – wichtig bei der Preiskommunikation in Zeiten steigender Energiepreise. Ebenfalls ein Thema: Was sind die Anforderungen an ein ideales Produktportfolio? Als Ergebnis entwickelt der Workshop einen individuellen Aktionsplan für eine optimierte Preiswahrnehmung sowie konkrete Maßnahmen für Abrechnung, Kommunikation und Produktgestaltung.