Begeisterte Kunden bleiben. Doch wie schafft das ein Stadtwerk – begeistern? Und wie geht es dem Kunden überhaupt? Customer Experience Management hilft Energievertrieben, genau das herauszufinden.

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Anja Papenfuß

anja.papenfuss@thuega.de

Anja Papenfuß vom Thüga-Vertrieb/Marketing im Kompetenzcenter Markt hat sich in einem Pilotprojekt gemeinsam mit der Energieversorgung Mittelrhein AG (evm) die Kundenbrille aufgesetzt. „Durch die Teilnahme am Thüga-Frühwarnsystem hatte die evm bereits vier verschiedene Kundentypen identifiziert, wie zum Beispiel den Preis-Minimierer oder den Sicherheits- und Bequemlichkeitsorientierten“, erklärt Papenfuß. „Wir haben in einem Workshop für jeden Kundentyp eine Persona entwickelt – ihr also bestimmte, charakterisierende Merkmale zugeschrieben.“ Die Persona dient dazu, sich besser in den Kunden hineinzuversetzen.

Reise zu den „Wow-Points“

„Für diese Persona haben evm-Mitarbeiter aus Marketing, Service und Vertrieb eine Kundenreise durchlebt“, sagt Papenfuß. Fachbegriff: Customer Journey Mapping. Beispiel: Der Kunde erhält seine Rechnung, er prüft sie, sucht den Kontakt zu evm … Es geht darum, an jedem Kontaktpunkt herauszufinden, was der Kunde erwartet, was er fühlt, ob er zufrieden ist. „Wir wollen nicht nur mögliche ,Exit-Points‘ optimieren, sondern den Kunden begeistern“, so Papenfuß. so ,Wow-Points‘ schaffen. Das könnte zum Beispiel ein kleines Geschenk für Neukunden sein.“

Nach der Reise ist vor der Reise

„Während der Kundenreise haben die Teilnehmer unglaublich viele Ideen entwickelt“, freut sich Anja Papenfuß. „Und auch die eine oder andere Schwachstelle entdeckt.“ Aus diesem Mapping entstand ein Maßnahmenplan, um die Kundenerlebnisse zu verbessern. Dieser ist mit Kennzahlen hinterlegt. „Wir empfehlen außerdem, nach dem Mapping eine Kundenbefragung durchzuführen“, so Papenfuß. Ein Befragungsdienstleister hat dafür zwölf Personen – sechs Kunden und sechs ehemalige – befragt, wie sie die Kundenreise des Rechnungserhalts empfunden haben. Also ein Mapping aus Kundensicht. „Danach haben wir die beiden Journeys übereinandergelegt“, erzählt Papenfuß. „Die waren fast identisch – das zeigt, wie gut die evm ihre Kunden kennt!“ Es empfiehlt sich, das Mapping anlassbezogen zu wiederholen, zum Beispiel bei Preiserhöhungen oder bei Produkteinführungen. Damit die Partnerunternehmen solche Kundenreisen künftig auch selbst durchführen können, bietet das Thüga Kompetenzteam Vertrieb/Marketing auch „Train the Trainer“ Workshops an.