Für die Kund:innen waren die regionalen Energieversorger im Krisenjahr 2022 Anker und Anlaufstelle. Die Energieversorger der Thüga-Gruppe konnten wiederum auf das Thüga-Netzwerk zählen. Ihnen stand Thüga als Ansprechpartnerin und Krisenlotsin zu Seite.  

Ein Rückblick auf den 1. Januar 2022, einen Samstag, an dem die Welt aus heutiger Sicht noch halbwegs in Ordnung ist: Bei 55 Prozent liegt der Anteil russischer Gaslieferungen nach Deutschland. Dreieinhalb Wochen später überfällt Russland die Ukraine. Noch im April sinkt die Quote auf nur noch 35 Prozent. Ende August fließen gar die letzten Kubikmeter russisches Gas durch die Nord-Stream-Pipeline. Deutschland erlebt einen Spätsommer, in dem die Energiegroßhandelspreise auf dramatische Rekordstände steigen. Fast 350 Euro sind in diesen Tagen je Megawattstunde Gas zu bezahlen. An die 1000 Euro je Megawattstunde für Strom. Im Vergleich zum Jahresbeginn entspricht dies beim Gas einer Steigerung um den Faktor 18. Beim Strom um knapp Faktor 20. Plötzlich stehen Selbstverständlichkeiten in Frage, die Versorger werden zu Getriebenen. Auf der einen Seite vom Markt: Die horrenden Kosten werfen ihre Beschaffungsstrategien über den Haufen und bedrohen die Produktportfolios – Produkte, deren Lieferung die Stadtwerke vertraglich zugesichert hatten. Vor Monaten in der Vergangenheit – für Monate in der Zukunft. Statt Löcher im Etat drohen nun finanzielle Fallgruben. Auf der anderen Seite treibt die Politik. Sie versucht, natürlich, die Auswirkungen der Energiekrise auf Bevölkerung und Wirtschaft so gering wie möglich zu halten

Vollbremsung nach Vollgas

Die Versorger geraten dabei zwischen die Fronten: Gasbeschaffungsumlage zurücknehmen. Mehrere Stufen Gas- und Strompreisbremsen umsetzen. Abschläge anpassen. Kritische Infrastruktur schützen. „Noch nie zuvor waren für Lieferanten derart viele Herausforderungen in derart kurzer Zeit zu bewältigen“, sagt Georg Münnich aus dem Thüga-Vertrieb. „Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Versorger, ob in Kundenservice, Abrechnung oder Vertrieb, arbeiten seit Monaten an der Belastungsgrenze.“ Das wohl bekannteste Tohuwabohu-Beispiel: Im Juli bringt das Bundeskabinett die zweite Novelle des Gesetzes zur Sicherung der Energieversorgung (EnSiG) auf den Weg. Die Energiewirtschaft arbeitet auf Hochtouren an der Umsetzung – bis im Oktober die Vollbremsung folgt. Anstelle der Novelle kommt die sogenannte Gas- und Strompreisbremse. Zudem übernimmt der Bund die Dezember-Gasabschlagszahlung der Bürger:innen und senkt den Umsatzsteuersatz für leitungsgebundenes Erdgas und Wärme auf 7 Prozent. Wann, wenn nicht jetzt, passt bei den Versorgern das Bild mit der Herkulesaufgabe? Und wann, wenn nicht jetzt, ist die Thüga gefordert?  „Wir sind das größte kommunale Netzwerk in Deutschland, aber eben auch eine kompakte Truppe“, sagt Münnich. „Fachteams, Öffentlichkeitsarbeit, Rechtsabteilung – wir arbeiten eng verzahnt, auch mit den Kolleginnen und Kollegen aus den Partnerunternehmen.“ Kurze Wege, zügiger Informationsfluss, so lautet das Kalkül.

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Eine breite Palette an Unterstützungsleistungen stellt die Thüga bereit, um den Energieversorgern der Thüga-Gruppe den Weg durch das energiepolitische Tohuwabohu zu erleichtern.

Thüga als Wissensplattform

Das kann im Ergebnis bedeuten: Da wird samstags in Berlin eine neue Rechtsverordnung veröffentlicht, zum Beispiel die EnSikuMaV, die ausgeschrieben heißt: Kurzfristenergieversorgungssicherungsmaßnahmenverordnung. Noch am Montag gehen im Thüga-Extranet Erläuterung und Antwort auf die beiden zentralen Fragen online. Was bedeuten die neuen Paragrafen für die  Versorger? Und wie gehen sie am geschicktesten damit um? Eine breite Palette an unterschiedlichsten Unterstützungsleistungen stellt die Thüga bereit: Stellungnahmen, Muster-FAQs, Kommunikationsleitfäden oder das Priorisierungstool im Falle von Lieferunterbrechungen. Dazu Vertragsvarianten zur Risikominimierung, Muster-Preisanpassungsschreiben, Textbausteine für Webseiten und Social Media sowie Sprechzettel oder Hintergrunddossiers, wo nötig sogar adaptiert auf unterschiedliche Zielgruppen. Mehr denn je übernimmt das Extranet der Thüga dabei die Rolle einer Wissensplattform. Schnell, aktuell sowie durch und durch valide. Prämissen, die bei den Partnerunternehmen Anklang finden. „Wenn unsere Thüga-Muster hohe Downloadzahlen erzielen
und wir positives Feedback aus der Gruppe erhalten, dann sind das Erfolgserlebnisse unserer Arbeit“, sagt Münnich. Die Extranet-Plattform flankiert die Thüga unter anderem mit Ad-hoc-Webinaren für Geschäftsleitungen, dem Forum Krisenkommunikation für Pressesprecher:innen der Partner oder dem Thüga-Marketing-Forum. „Wir erhalten in diesen Runden ganz unmittelbare Rückmeldungen, wo im tagtäglichen Geschäft der Schuh drückt“, unterstreicht Münnich einen entscheidenden Vorteil. „Genauso unmittelbar können wir dann auch hierfür Lösungsangebote und Unterstützung anbieten.“ Closed-Loop also.

Gründe für „Shift to Web“

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Digitale Kommunikation erleichtert und beschleunigt den Kontakt zur Kundschaft – vor allem in Krisenzeiten wie 2022.

Viele neue Gesetze zwingen Versorger dazu, mit knappen Fristen Kontakt zu ihren Kund:innen aufzunehmen. Gerade einmal zwei Wochen bleibt nun laut „EnSikuMaV“ noch Zeit, um beispielsweise über gestiegene Preise zu informieren. Schwierig per Brief, der gedruckt, kuvertiert und zugestellt werden muss. Also besser eine E-Mail schreiben, die in Sekunden ihren Empfänger erreicht. „Der digitale Draht zu den Kund:innen hat nun Goldwert und bedeutet eine riesige Chance für Versorger“, unterstreicht Münnichs Vertriebskollegin Stefanie Bautz. Mehr als um ein sogenanntes Opt-in für die Kontaktaufnahme und die E-Mail-Adresse bitten müssten sie eigentlich gar nicht. Um Kund:innen durch Kampagnen in digitale Kanäle zu lenken, bieten sich, abgesehen von der aktuellen Situation, zahlreiche Anlässe: Begrüßungsschreiben für Neukund:innen, Umstieg auf digitale Rechnungen oder, Online-Bestellung einer Ladeeinrichtung für E-Autos. „Am besten in dem Schreiben auch gleich noch aufs Kundenportal hinweisen und einen QR-Code zur Anmeldemaske dazulegen“, empfiehlt die Expertin. Wer will, bietet auch noch einen Bonus für die Registrierung im Online-Portal an. Die Voraussetzungen für die Digitalisierung der Kundenkommunikation können jedenfalls besser kaum sein. Rund 90 Prozent der Kund:innen sind einer Thüga-Studie zufolge bereit, digital mit  ihrem Versorger zu interagieren. Aber nur 14 Prozent waren zuletzt in Online-Portalen registriert. „Gerade in diesen Zeiten ist den Kund:innen Durchblick extrem wichtig. Sie wollen Informationen über aktuelle Änderungen im Energiemarkt und auf welche Art und Weise sie konkret betroffen sind.“ Und zwar schnell, verständlich, menschlich. Bautz schiebt jedoch zwei Mahnungen hinterher. Der digitale Stadtwerk-Kontakt darf nicht zum Selbstzweck werden. „Er muss immer ein positives Erlebnis bieten.“ Zum Beispiel, weil der Vertragswechsel schneller und einfacher über das Kundenportal läuft oder die Kund:innen übersichtlich und multimedial zur Installation von Ladeeinrichtung für E-Autos informiert werden. Dazu kommt, dass der digitale Kontakt den persönlichen Kontakt zwar ergänzt, aber nicht ersetzt. „Besonders bei komplexen Themen fühlen sich Kundinnen und Kunden nur mit persönlicher Betreuung gut aufgehoben. Das ist genau der Unterschied zu den Discount-Anbietern.“

Neue Ausnahmesituation

Der „Shift to Web“ macht auch perspektivisch großen Sinn. Ukraine-Krieg und CO2-Einsparziele – der Markt für Energielösungen wird in den  nächsten Jahren stark wachsen. Längst ist klar, dass auf die gesetzlichen Vorgaben zu Klimaschutz und Versorgungssicherheit eine Sanierungswelle folgt. Regelrecht auftürmen wird sie sich bald zusammen mit einer Investitionswelle bei den dezentralen Wärmeerzeugern. Ausgerechnet brechen beide Wellen zu einer Zeit, in der die Energiewende auch bei den ganz normalen Haushalten an Fahrt gewinnt. Etwa in Form von verstärkter Nachfrage nach PV- und Speicherlösungen oder Lademöglichkeiten zu Hause fürs Elektroauto. „Wer da den digitalen Kanal zu seiner Kundschaft schon etabliert hat, ist klar im Vorteil“, sagt Bautz. Über Monate steckten Politik und Energiewirtschaft in einer nie dagewesenen Ausnahmesituation. Und auch zum Jahresende 2022 ist auf dem Energiemarkt das Gröbste noch nicht überstanden, allen Eingriffen zum Trotz. Preiserhöhungen sind in vielen Fällen noch gar nicht wirksam, die Umsetzung der Preisbremsen unklar, die Versorgungslage der Jahre 2023 und 2024 noch von zahlreichen Unbekannten geprägt. Doch die Krise hat gezeigt, dass Stadtwerke und Versorger – gerade auch gebündelt als Netzwerk wie die Thüga-Gruppe – bei der Bewältigung eine Schlüsselrolle übernehmen. Als verlässliche und kompetente Ansprechpartner für Politik. Und als solide Partner und Krisenlotsen für Unternehmen.

TEXT: Thorsten Rienth