Direkt nach dem Kundenkontakt zu erfahren, wie die eigene Performance beim Kunden angekommen ist, das klingt vielversprechend. Und ist mit dem neuen KundenKontaktMonitor vom Vertrieb & Marketing der Thüga möglich.

Erfolgreich ist, wer die Bedürfnisse seiner Kunden kennt und die Erwartungen im entscheidenden Moment übertrifft. Denn: Die Kundenbindung ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen. „Jeder Kundenkontakt ist potenziell kritisch“, erklärt Georg Münnich vom Thüga-Kompetenzteam Vertrieb & Marketing (MA-V). „Er kann je nach Verlauf die Kundenbindung schwächen oder festigen.“

Kundenzufriedenheit auf dem Dashboard

Die neue Gemeinschaftsstudie der Thüga setzt genau dort an. Die Kundenkontaktpunkte orientieren sich an der typischen Kundenreise – vom Hausanschluss bis hin zum Wechsel des Energieversorgers. Nach dem telefonischen Kontakt mit dem Callcenter oder dem Besuch eines Kundenzentrums wird der Kunde direkt telefonisch oder online zu seiner Zufriedenheit befragt. Gemessen werden sowohl die Gesamtzufriedenheit als auch Teilaspekte des Kundenerlebnisses, wie Prozesse, Angebote, Service. „Den Fragebogen haben wir gemeinsam mit den Thüga-Partnern entwickelt“, so Münnich. Die Energie Südbayern war dabei ein entscheidender Treiber (siehe Interview). „Die Ergebnisse kann das teilnehmende Partnerunternehmen laufend auf einem Online-Dashboard einsehen.“ Es zeigt in einem monatlichen Update Einzelergebnisse, Zeitreihen und aggregierte Analyseergebnisse an.

Noch besser werden

„Indem wir unmittelbar nach dem Kundenkontakt – wenn die Erfahrung noch frisch ist – das Feedback einholen, bekommen wir noch validere Messungen“, sagt Münnich. Der KundenKontaktMonitor lässt sich sehr gut mit den Daten aus dem Thüga-Frühwarnsystem kombinieren. Die gemeinschaftliche Studie birgt außerdem weitere Vorteile für die einzelnen Teilnehmer wie Kostenvorteile und die zentrale Projektleitung durch die Thüga. „Basierend auf den Ergebnissen leiten wir gemeinsam Maßnahmen ab, um die Kundenzufriedenheit noch weiter zu steigern. Dazu werden wir eine Initiative Kundenexzellenz ins Leben rufen, mit Best-Practice-Sharing im Teilnehmerkreis“, erklärt Münnich. „So wird die Kundenzentrierung Schritt für Schritt Teil der Unternehmenskultur.“

3 Fragen an … Claudia Torterotot, Fachbereichsleiterin Vertrieb Privatkunden und Marketing bei Energie Südbayern:Claudia Torterotot, Energie Südbayern

1. Welche Maßnahmen haben sich für Energie Südbayern aus dem Thüga-Frühwarnsystem/KundenKontaktMonitor ergeben?
Zahlreiche. Zwei wichtige Maßnahmen waren zum Beispiel die Verbesserung der Rechnungsdarstellung und Neuausrichtung unseres Produktportfolios. Ergänzend zum TFWS nutzen wir den KundenKontaktMonitor seit 2018. Dieser zeigt uns noch ein genaueres Bild über die Zufriedenheit unserer Kunden. Die Ergebnisse daraus nutzen wir stetig, um an unseren Kompetenzen hinsichtlich Prozesse, Vertrieb, Kommunikation und Wertschätzung des Kunden zu arbeiten. Das zahlt auf eine sehr gute Gesamtzufriedenheit unserer Kunden ein.

Sind Ihre Maßnahmen erfolgreich?
Ja, was uns sehr freut. Dank der Befragungs­ergebnisse gibt es klare Fakten und keine Bauch­entscheidungen. Dies finde ich sehr wichtig, denn nur auf dieser Grundlage kann man sich verbessern, unabhängig davon, auf welchem Level man unterwegs ist.

Was empfehlen Sie anderen Thüga-Partner­unternehmen?
Für uns ist es sehr lohnenswert, jedes Jahr am TFWS und auch beim KundenKontaktMonitor teilzunehmen: Beides sind wichtige Grundlagen. Und dann analysieren, optimieren, umsetzen und dranbleiben!