Kundenerlebnismanagement ist ein Programm der Thüga, um die Kundenorientierung im Unternehmen zu optimieren. Die Stadtwerke Pforzheim haben es im Projekt „360 Grad Kundensicht“ umgesetzt.

Kundenerlebnismanagement (CXM), engl. Customer Experience Management, ist ein ganzheitlicher Unternehmensansatz, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen und Kunden zu Markenbotschaftern zu machen.

Bei den Stadtwerken Pforzheim (SWP) gibt es jetzt 25 Kundenbotschafter in den Bereichen Netz, Vertrieb und Shared Services – Kundenversteher im besten Sinne des Wortes. Sie haben im Rahmen eines Projekts Workshops zu Kundenerlebnismanagement (CXM) absolviert und dabei Methoden für das kundenzentrierte Arbeiten erlernt. Ihre Aufgabe ist es jetzt, diese „360 Grad Kundensicht“ in das Unternehmen zu tragen.

Kundensicht im gesamten Unternehmen

Stefanie Bautz vom Kompetenzteam Vertrieb & Marketing hat das Projekt seitens Thüga geleitet: „Wichtig ist, dass die Bedeutung des Kundenerlebnisses allen Mitarbeitenden bewusst ist. Denn es umfasst alle Erfahrungen, die Kundinnen und Kunden mit dem Unternehmen machen. Und dabei unterscheiden sie nicht nach Fachbereichen.“

Es gilt, sich den Kunden als Menschen in seiner persönlichen Lebenswelt vorzustellen, um ihn wirklich zu verstehen. In den Workshops haben die künftigen Kundenbotschafter daher relevante Kundenreisen identifziert und analysiert, Personas entwickelt und konkrete Maßnahmen für ein optimales Kundenerlebnis abgeleitet. SWP-Projektleiter Sören Pelikan sorgt als 360-Grad-Kundensicht-Manager dafür, dass der Prozess kontinuierlich weiter umgesetzt wird.

„Das Projekt ‚360 Grad Kundensicht‘ hat uns den richtigen Anschub für einen grundsätzlichen Perspektivenwechsel gegeben. Wir wollen die Kundensicht im gesamten Unternehmen noch stärker etablieren, das betrifft ganze Prozessketten und ist nicht nur Schönheitskorrektur. Wichtig ist, dauerhaft dranzubleiben.“

Aik Wirsbinna, Bereichsleiter Vertrieb, Stadtwerke Pforzheim

360 Grad Kundensicht

Kundenorientierung ist die ganzheitliche Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse bei Wahrung ökonomischer Interessen