Welcher Kunde ist wechselwillig? Welchen Kunden lohnt es, mit einer Kundenbindungsaktion oder Cross Selling-Angeboten zu umwerben? Antworten darauf liefert das Analytische Kundenmanagement, bei dem das Thüga-Kompetenzteam Vertrieb/Marketing die Thüga-Partnerunternehmen unterstützt.

Ihre Ansprechpartnerin

Kim Kristin Schucker

kim-kristin.schucker@thuega.de

„Wir unterstützen bei der Auswertung kundenspezifischer Daten wie Verbrauch, Rechnungsbetrag, Kontakthäufigkeit“, erklärt Kim Kristin Schucker vom Thüga-Vertrieb/Marketing. „Diese erhalten wir unter anderem aus dem Abrechnungssystem.“ Diese Daten werden mit Data Mining-Analysen ausgewertet. So lassen sich Kundenwert und Abwanderungstendenzen feststellen, sowie Kundensegmente identifizieren.

Verhalten hat Konsequenzen

„Mit Hilfe der Analyse kann ich zum Beispiel erkennen, wie sich Kunden nach Erhalt einer Gutschrift oder einer Nachzahlung verhalten oder wie lange Neukunden im Durchschnitt bleiben“, so Schucker weiter. „Daraus lassen sich konkrete Maßnahmen ableiten – wie den Neukundenprozess genauer unter die Lupe zu nehmen und zu optimieren.“ Wichtig ist, dass alle Abteilungen im Unternehmen die Erkenntnisse und Maßnahmen leben und umsetzen.

Silodenken ade

Das bestätigt auch Martin Heun, Geschäftsführer der RhönEnergie Fulda. Er berichtete auf dem Thüga-Treffen von seinen Erfahrungen: „Wir haben eine Vielzahl vorhandener Datenquellen zusammengeführt und plausibilisiert“, erzählte er. „Daraus entstand eine Matrix mit konkreten Maßnahmen zur Kundenansprache“. Eine für ihn wichtige Erkenntnis: Es gilt, Silodenken innerhalb des Unternehmens zu überwinden. „Ist eine Maßnahme festgelegt, sollten alle Abteilungen entsprechend handeln, egal ob Vertrieb oder Servicecenter.“ Die Ergebnisse des analytischen Kundenmanagements sollten regelmäßig aktualisiert werden – nur so lässt sich prüfen, ob die abgeleiteten Maßnahmen die richtigen waren. „Lautet eine Erkenntnis aus dem Kundenmanagement, dass Neukunden zu schnell wieder wechseln, so kann es sich lohnen, sich die entsprechende Kundenreise anzusehen und ein Customer Experience Management aufzusetzen“, sagt Schucker.