Digitalisierung & Vernetzung

@utoONLINE – Kunden digital unterstützen

 
Digitalisierung & Vernetzung
Digitalisierung & Vernetzung | 03.11.2017

@utoONLINE – Kunden digital unterstützen

Die Thüga Energie kommuniziert mit ihren Kunden vollautomatisiert. Von der Bestellung bis zur Auszahlung des Bonus. So kann sich der Kunde selbst verwalten. Und der Versorger spart aufgrund der Automatisierung.

Der „digitale“ Kunde informiert sich online, wechselt online und stößt den Lieferantenwechsel online an. Auch in der Kommunikation mit dem Energieversorger (EVU). Self-Service-Portale gewinnen an Bedeutung. Mit dem Customer-Self-Service (CSS) von Conergos kann der Endkunde selbst im Abrechnungssystem des EVU Stammdaten ändern, Zählerstände erfassen, die Abschläge ändern und Produkte wechseln. Das CSS ermöglicht individuelle Portallösungen. Damit soll der Service besser werden. Andererseits lassen sich durch Automatisierung Prozesskosten senken.

Weil Anfragen und Aufträge von Kunden im Online-Geschäft immer mehr werden, hat die Thüga Energie die internen Prozesse optimiert. Von der Kundenkommunikation (Mailing, Kontaktformular) über die Drucksteuerung (etwa die Rechnung als Anlage), die Automatisierungen im SAP-Bereich IS-U (Konstruktaufbau) bis hin zu neuen Funktionen beim CSS (zum Beispiel Zählerstandseingabe mit Vorschlag eines neuen Abschlags, Simulationsrechnung). Der Prozess läuft im Sinne des „end-2-end“-Gedankens ausschließlich online. Das heißt, die Kommunikation beginnt nicht erst mit dem Eingang des Auftrags, sondern begleitet den Kunden durch den gesamten Prozess. Thüga Energie hat das Projekt „@utoONLINE“ Ende 2016 mit Unterstützung der IT-Partner Conergos und TBZ sowie der Abrechnungsgesellschaft E-Maks gestartet. Seit Ende Mai gibt es erste Ergebnisse.

Den Überblick behalten

Über „Mobile Response Websites“ können Kunden das Online-Portal jederzeit bequem auch mit Smartphone und Tablet nutzen. Die Stammdaten werden vollautomatisiert angelegt – inklusive einer Dublettenprüfung. Der neue Aktivitätenmonitor – ähnlich des Trackings beim Paketversand – begleitet den Neukunden durch den kompletten Wechselprozess.

Sämtliche Kontakte mit dem Kunden aus dem Frontend (Teilfunktion in CSS) werden automatisiert in das Backend (Abrechnungssystem) überführt – und dauerhaft übersichtlich in beiden Systemen abgelegt: ein großer Mehrwert für die Sachbearbeiter im Kundenservice. Die Postbox im CSS bietet dem Kunden jederzeit eine 360-Grad-Sicht auf seine Dokumente. Sofern der Kunde über eine Aktion „geworben“ wurde, hinterlegt ein Kennzeichen beim „Werber“ automatisch den Bonus im Abrechnungssystem.

„Die Automatisierung verkürzt die Durchlaufzeiten unserer Wechsel- und Kundenprozesse enorm“, sagt Thüga-Energie-Projektleiter Andreas Vogler: „Wir verschicken per Mail und in HTML-Form unsere Bestellbestätigung nun innerhalb weniger Minuten sowie die Vertragsbestätigungen innerhalb von drei Tagen direkt aus dem CSS. Und wir sind nicht mehr abhängig von der Antwort des Netzbetreibers.“

Digitale Kundenkommunikation

Neukunden der Thüga Energie hatten bisher erst mit Beginn der Belieferung einen Zugang zum Online-Portal. Jetzt versendet @utoONLINE automatisiert Mails zur Bestellbestätigung, Interessentenbegrüßung mit Login-Daten, Vertragsbestätigung, Lieferbeginn-Schreiben inklusive des Abschlagplans. Die Information zur angewiesenen Bonuszahlung befindet sich in der Umsetzung. Mit der automatisierten „Interessentenbegrüßung“ entfällt gleichzeitig der bisherige „Registrierungsvorgang“.

Abschläge übernehmen

Vergleichsportale zeigen dem Kunden bei Eingabe seines Verbrauches den künftigen Abschlag an. Diesen Abschlag konnte die Prozesswelt von IS-U bisher nicht übernehmen – „@utoONLINE“ kann das. Damit gingen Kundenrückfragen deutlich zurück. Bei einem Umzug bietet das Portal dem Kunden bei Eingabe der neuen Postleitzahl direkt das optimale eigene Produkt an.

Wie geht es weiter?

@utoONLINE ist Teil der Digitalisierungsstrategie der Thüga Energie. Projektleiter Andreas Vogler: „Digitalisierung ist kein einmaliges Projekt, sondern eine neue Trasse Richtung Anwendung und Bereitstellung zeitgemäßer, bedürfnisgerechter und lösungsorientierter Technologien sowie Automatisierung von end-2-end-Prozessen. Diesen Weg wird die Thüga Energie mit ihrem neu aufgesattelten Projekt autoTHEV konsequent fortsetzen. Dabei vertrauen wir der Expertise der Conergos.“

Für Conergos ist es ein Beispiel für Digitalisierung in der Praxis. „In enger Abstimmung mit allen Projektbeteiligten konnte ein optimierter Prozess digital abgebildet werden, der die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt stellt“, sagt Conergos-Geschäftsführer Ralf Winter. „Das zeigt, was durch das Zusammenspiel von fachlichen/ kundenbezogenen Anforderungen und optimierten IT-Prozessen möglich ist.“

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