Ein ansprechender, kundenorientierter Internetauftritt ist ein klarer Wettbewerbsvorteil – auch für Versorger. Um an den richtigen Stellen anzusetzen und langfristig zu beraten, hat die Thüga Web-Exzellenz-Studie den „digitalen Reifegrad“ von Partnern ermittelt.

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Georg Münnich

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georg.muennich@thuega.de

Webseite ist gleich Webseite? So einfach ist es leider nicht mehr – denn das Internet hat die Spielregeln des Handels grundlegend verändert. Die Kaufentscheidungen der Verbraucher haben sich in den letzten Jahren aus den Läden ins Web verlagert. Attraktivität und Benutzerfreundlichkeit von Homepages entscheiden mehr und mehr über den Verkaufserfolg und die Gewinnung neuer Kunden. Auch Versorger müssen auf diesem Weg ihre Konkurrenzfähigkeit beweisen. „Digitale Kanäle werden für Vertrieb und Service immer wichtiger,“ erklärt Dr. Arne Geiger, Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Marketing der Thüga. „Die Versorger-Webseite ist zunehmend die zentrale Kundenschnittstelle und deshalb auch stetiger ‚Marken-Botschafter‘. Denn hier sieht man gleich, wie modern, digital oder kundenfreundlich ein Unternehmen ist.“ Um ihre Partner auf dem Weg zur Web-Exzellenz zu unterstützen, hat die Thüga eine Studie bei über 80 Unternehmen aus der Thüga-Gruppe durchgeführt. Ziel: Optimierungspotenzial ermitteln und umsetzen.

Kriterien für Kundenfreundlichkeit

Die Webseiten der Partnerunternehmen wurden geräteübergreifend auf zwölf Kriterien überprüft: „Von der Platzierung in Suchmaschinen, über den ersten Eindruck der Homepage bis zur Benutzerfreundlichkeit haben wir alles getestet“, sagt Georg Münnich, Vertrieb und Marketing der Thüga und ergänzt: „Auf diesem Weg haben wir den digitalen Reifegrad der Unternehmenswebseiten ermittelt.“

Ergebnis ist, dass bei ein paar Partnern an der ein oder anderen Stelle Optimierungsbedarf besteht. „Beispielsweise sind die meisten Versorger-Webseiten bereits im responsive Webdesign. Das heißt, dass sie auf die Eigenschaften des jeweils benutzten Geräts, wie Smartphones und Tablets, reagieren können“, erklärt Münnich. „Wir sind also grundsätzlich auf einem guten Weg. Allerdings bieten die mobilen Versionen der Webseiten Ansätze für Optimierungen, die wir durch die Web-Exzellenz-Studie aufgedeckt haben und gemeinsamen mit den Partnern angehen wollen.“

Individuelle Beratung zur Verbesserung des Vertriebs

Mithilfe des ermittelten Reifegrades kann die Thüga nun konkrete Handlungsempfehlungen aussprechen und nach Wunsch einen digitalen Aktionsplan erstellen. Bereits 15 Versorger haben ihren individuellen Ergebnisbericht angefordert. Jan Mohr, Bereichsleiter unter anderem für den Kundenservice der Harz Energie, war einer von ihnen. „Die Thüga-Studie ermöglicht einen objektiven Blick von außen und zeigt uns, wo wir im Vergleich mit anderen stehen. Besonders wertvoll ist die Unterstützung durch Thüga-Experten bei der Bewertung der Ergebnisse und bei der Umsetzung.“

Neben den Webseiten der Thüga Partnerunternehmen wurden zusätzlich die Internetauftritte der Top-15-Wettbewerber untersucht. „Der Vergleich mit Branchen-Benchmarks zeigt, dass die Wettbewerber in Sachen Web-Exzellenz häufig einen Schritt weiter sind, da sie eine höhere Vertriebs- und Serviceorientierung haben,“ erläutert Dr. Geiger. „Dank der Marktperspektive können wir aber auch sehr genau zeigen, wo die Thüga-Gruppe im Wettbewerbsvergleich steht und dementsprechend an den eigenen Stellschrauben drehen.“

In den Schuhen der Nutzer

Kundenportal mit Chat, Möglichkeit einen Stromvertrag online abzuschließen oder klare Strukturierung – laut Münnich sollten sich die Verbraucher auf Anhieb auf der Webseite wohl fühlen und orientieren können. „EVU, die Interesse an den Studienergebnissen haben, können sich jederzeit bei uns melden – wir unterstützen unsere Partnerunternehmen gerne auch bei der Umsetzung.“

Was ist wichtig für eine Website?

  • Kontaktmöglichkeiten: Der Kunde sollte auf den ersten Blick verschiedene Kontaktoptionen finden. Mindestens eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse oder ein Kontaktformular. Moderner ist ein Chat.

  • Preisrechner: Ist der Preisrechner auf der Startseite zu finden? Kommen Kunden schnell zu einer Preisübersicht, an die sich eine Bestellstrecke anschließt? So funktionieren Online-Abschlüsse. Am besten mit einem speziellen Online-Tarif.

  • Kundenportal: Abrechnungen einsehen, Abschläge anpassen, Umzug anmelden: Je einfacher dies für den Kunden möglich ist, desto besser. Customer-Self-Service entlastet auch den Kundenservice, da viele Standard-Anfragen vom Kunden selbst erledigt werden.

  • Ladezeiten: Niemand wartet gerne und die Aufmerksamkeitsspanne im Web ist kurz. Je schneller eine Website lädt, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde erst einmal bleibt.

  • Übersichtlichkeit: Nicht zu viele Optionen anbieten. Einen Plan erstellen, was die Website erreichen soll und danach die Startseite aufbauen. Weniger ist mehr. Informationen in einer übersichtlichen Menüführung auffindbar machen.

  • Mobile Endgeräte bedienen: Nicht nur für SEO (Suchmaschinenoptimierung) ist eine schnelle und übersichtliche Mobilversion der Website wichtig: Immer mehr Menschen surfen auf ihrem Smartphone.

  • Suchmaschinenoptimierung (SEO): Am besten auf lokale Suchen setzen. Die Seite auf die wichtigsten Suchbegriffe optimieren und regionale Kunden ansprechen. Beim Suchmaschinen-Marketing (SEM): Ad-Words-Kampagnen (die bezahlten Suchergebnisse am Anfang der Ergebnis-Liste) lassen sich regional planen.