Die neue Thüga-Beratungsleistung Customer Touchpoint-Messung hilft Thüga-Partnern herauszufinden, wie der Kunde die Kontaktaufnahme mit seinem Stadtwerk erlebt hat.

„Jeder Kundenkontakt hat das Potenzial, eine Kundenbeziehung zu festigen – oder zu zerstören. Und hat damit weitreichende Auswirkungen“, sagt Dr. Arne Geiger, Leiter Kompetenzteam Vertrieb und Marketing bei Thüga. Denn starke Kundenbeziehungen sind die Basis für Wachstum. Und diese Beziehungen, oder vielmehr das Kundenerlebnis an einzelnen Kontaktpunkten, sind messbar.

Pilotprojekte mit vier Touchpoints

„Wir sind im Juni mit einer Pilotgruppe von Thüga-Partnern gestartet“, erklärt Georg Münnich, zuständiger Thüga-Projektleiter. „Zunächst messen wir die Kundenzufriedenheit an vier Touchpoints entlang der Customer Journey.“ Das sind: Hausanschluss, Vertragsabschluss, Kundenzentrum und Callcenter. Ein kurzes Interview online oder per Telefon im Anschluss an das Kontaktereignis soll Aufschluss über das Kundenerlebnis geben. Die Befragungen führt ein Marktforschungsunternehmen mit einem einheitlichen Fragebogen. Diesen haben die Teilnehmer beim Kick-off-Workshop gemeinsam erarbeitet.

Das Thüga-Kompetenzteam Vertrieb/Marketing entwickelt bis 2020 ein umfassendes Messsystem, das das Kundenerlebnis an verschiedenen Touchpoints ermittelt.

Ergebnisse auf dem Dashboard

„Das Ergebnis ist eine Benchmark-Studie ähnlich dem Thüga-Frühwarnsystem“, so Münnich. Der Clou: Die Ergebnisse der Customer Touchpoint-Messung werden für jeden Teilnehmer per Online-Dashboard visualisiert. Hier kann er seine Einzelergebnisse, Zeitreihen und aggregierte Ergebnisse einsehen. „Die Befragung wird laufend stattfinden und das Dashboard regelmäßig aktualisiert“, sagt Münnich. Auch die Ergebnisse des Thüga-Frühwarnsystems sollen künftig dort angezeigt werden (siehe rechte Seite).

Kultur der Kundenzentrierung

„Im nächsten Schritt erarbeiten wir gemeinsam Maßnahmen, um auf Basis unserer Messungen die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern“, erklärt Geiger. So soll die Customer Touchpoint-Messung zu einem Kulturwandel beitragen – hin zu einer Kultur, bei der die Kunden tatsächlich im Mittelpunkt stehen.